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當我們做好了前期鋪墊,開始與客戶談到更實質的內容,也就是我們的產品時,客戶可能會提出各種各樣的問題,比如說產品太貴了、還要再考慮考慮、效果有沒有保證等。很多營銷人員,特別是新手,就如臨大敵不知如何回答,或者做出了錯誤的回應,甚至誤以為客戶真是因為他所說的原因而不購買的,結果失去了成交的機會。

那我們在克服異議上應該注意什麼呢,我們把克服異議分為四個步驟:

(一)積極的態度

其實客戶提出異議是再正常不過的事情。俗話說:嫌貨才是買貨人。

比如我去買衣服如果我試過後覺得挺好,已經動心了,但是我不會表現出來,反倒會挑出衣服的諸多毛病來,其實是以此壓價。如果面對我的這個銷售人員沒有一個積極的態度,沒有耐心和我解答,很可能我就換別家買了。我們在銷售中以此同理。

而且我們的銷售過程中經常會發現這樣的客戶,在你給他介紹完產品後,他就告訴你:小張,你說的這東西很好,不錯,不錯•••他一個反對意見沒有,一個問題沒有,可就是從不買單。有經驗的銷售人員就能知道其實這種客戶是最麻煩的客戶,讓你不知道從何下手。

積極的態度還包括面對客戶異議不放棄,不斷要求成交的勇氣。數據顯示:46%的銷售人員跟客戶要求1次,未成交就放棄了

24%的銷售人員能做到要求2次,未成交也放棄了

14%的銷售人員能夠做到要求3次

而有60%的客戶是在我們要求5次後才成交的。也就是說我們面對的諸多客戶有60%是因為我們的不堅持而流失了。

我的妹妹的男朋友追求我的妹妹有5年之久。在這之前我的妹妹一直不同意,她覺得他個子太矮,樣子不帥,也不是很有錢,所以一直沒太把他放在心上。可是這個小夥子始終如一,哪怕在這個過程中我妹妹已經和別人先後談了兩次戀愛,他也沒有放棄。還是不斷的發短信,送花。他的真誠和執著最終打動了妹妹,終於抱得美人歸,也正式成為我的妹夫。我相信在這5年的過程中他向我妹妹提出求婚不下於5次,一定是在5次以後才達成心願的。

我們做銷售就如戀愛,要和我們的客戶談戀愛,用我們的真誠和信心去感染我們的客戶,始終如一。

曾經在我的團隊中就出現過這樣事情:我們的員工小吳有一個準客戶,是位阿姨,認識有很長時間了,他也經常去這個客戶家噓寒問暖,阿姨長,阿姨短的,關係非常好,阿姨也格外喜歡這個孩子。終於有機會把阿姨請到了會場,阿姨的家庭條件非常好,保健意識也非常強,而且她也非常信任小吳,符合了我們所說的重點客戶的所有條件,在我們看來這次她非買單不可了。出人意料的是當小吳提出讓她購買我們產品套裝的時候,阿姨一口就拒絕了,而且毫無迴旋餘地。這大大出乎小吳的預料,不過小吳並沒有不高興,依然保持熱情,還是和進會場時一樣給她端茶倒水,家長裡短地聊天。等到會議馬上就要結束時,阿姨突然說了句:“小吳,你給我拿個剛才你說的套餐吧。”小吳一下愣住了,“我剛才其實就想要拿的,我之所以說不要,只是想看看你的反應。你通過考驗了!”

積極的態度是無論客戶提出什麼樣的問題,我們始終保持熱情,始終相信產品,相信自己,做出積極的回應。

(二)認同客戶感受

認同客戶感受就是當客戶提出異議時,我們對他的情緒表示尊重,對他提出的反對意見先給以認同。

例:當客戶說:小張,你們的產品真的太貴啦!

他提出的反對意見是——太貴了

我們給以認同回應:阿姨,是的,是的,我以前也是向您這麼想的•••然後再剖析產品不貴的原因。

又例:客戶說小張啊,你說的產品效果那麼好,我怎麼敢相信呢?

他提出的反對意見是——不相信

我們給以認同回應:王阿姨,您的想法我理解,我以前有個客戶李叔叔想法和您是一樣的,後來……

記住,當客戶拋出一個問題的時候,我們不要企圖去說服他,教育他。我們首先應該做的就是和客戶站在同一立場

假如說客戶拋出一個問題,你們的產品太貴了!我們的員工馬上說我們的產品不貴,這樣立刻就形成了我們和客戶之間的對立關係,對於我們後期的溝通就形成了很大障礙。

認同客戶的常見話術,有如下:

我非常理解您此刻的心情l

我明白您的意思l

其實您說的我認為也有一定道理l

我非常了解您的感受l

我以前的一個客戶也提出過這樣的意見l

我最早也有過同樣的想法l

打太極拳l

(三)使反對具體化

也就是找出反對意見的具體原因。

比如說,客戶提出:——小張啊,這個事情我還得考慮考慮。

他具體考慮什麼你不知道,這時候我們就需要使“考慮”具體化。這時我們就需要用開放式的問題反問對方):

——阿姨,您說的考慮是考慮哪方面呢?

——哎呀,小張啊,我考慮的就是價錢有點高。手上的錢還不夠。

這樣我們就能夠初步判斷他的重點問題在價格上。

當然這裡面還牽涉一個真問題與假問題的鑒別,這部分內容會在後續的課程中講述。

再如,客戶說:沒有興趣。那麼我們就要通過開放式的問題了解,客戶是對產品沒興趣,還是對保健沒興趣,甚至說他其實是對你這個人就沒有興趣。讓每一個問題落地生花,這才是一個銷售高手的必備技能。

(四)給予必要的補償

當客戶在某方面提出質疑時,我們可以忽略他所說的問題,強調產品的其他利益。

例:女大待嫁,媒人給介紹了一個小夥,女方的要求是帥哥,見面後失望,媒人說小夥人勤快,會體貼人,而且家境殷實。很快結婚。

媒人亦是在強調了產品(小夥)的其他利益(勤快,體貼,殷實)後達成銷售(結婚)的。這也是給客戶(女方)必要的補償了。

又例:客戶提出——你們的產品太貴了!

我們用“其他利益”給予補償

——阿姨,是的,您可能是覺得比同類產品的高,可是我們這粒膠蘘裡的有效成分是別的產品的3倍。

必要的補償是平衡客戶心理的一個方法,但並非每種客戶都需要採用,有些直接就解除了反對意見,這需要我們的銷售人員在市場磨練中不斷去熟練使用。

當然,所有的銷售技巧都是建立在對銷售工作的正確認識之上的,沒有對銷售的熱愛,沒有對客戶的愛,技巧不用也罷。


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