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(1)日常接待客戶的基本規範用語 
 
a)大姐您好,大哥您好——微笑可以傳達誠意。 
 
b)唉,好的,請你稍等一下,讓你久等了,對不起,真對不起,謝謝您,請你看一下,您說呢? 
 
(2) 語言表達的藝術——言為心聲,語為人鏡,銷售人員每天要接待上百人次,主要靠語言與人溝通,是否熱情得體,直接影響自身及企業形象,加強語言表達藝術,用語技巧。 
 
a)態度要好,即說話的動作和神情。 
 
b)語言要突出重點和要點,促進銷售用語重心在於推薦說明,其它僅僅是鋪墊,必須抓住重點,突出要點,要精煉,吸引患者注意和興趣。 
 
c)表達要恰當,語氣要委婉、柔和。 
 
d)要通俗易懂——說普通話,能聽懂,盡量不要用專業術語。 
 
e)要配合氣氛。 
 
f)不誇大其辭。 
 
g)要留有餘地。 
 
h)有問必答。 
 
(3) 無聲語言——體態語言,通過人體各部位的變化而表現出來的各種表情,主要是語言形式指眼神、手勢、眉宇。 
 
a)眉眼、眉毛是面部傳遞最大的器官,視線,注視方式的變化會傳遞出不同的意思。如:凝視,即注視對方,應保持合適距離1米左右,注
視目光的位置以患者臉部由雙眼底線和前額構成三角區域為宜,給患者以誠懇感受。 
 
掃視與側視 
 
掃視——表示好奇 
 
側視——斜眼瞧人,銷售人員不經意凝視中伴有過多掃視,讓客戶覺得你心不在焉而反感。 
 
閉視——正常情況下,人的眼睛6~8次/分鐘無意動作,客戶不會有不良感覺,在眨眼期間不能雙臂交叉、搖頭、晃手、嘆氣,讓人感到“你提的低級問題,我不屑回答”應避免。 
 
b)手勢——在銷售服務的交談中使用最多的一種行為語言,常用手勢。 
 
<1>、 伸出手掌,手指伸直微擺,以人言行一致誠懇之感。 
 
<2>、 掌心向上,手指伸直表示謙虛、誠實、屈從之意。 
 
<3>、 食指伸出,其餘手指緊握,呈指點狀,不禮貌,教訓、威脅之意。 
 
<4>、 雙手相握或不斷玩弄手指,使人感到銷售人員非常拘謹,缺乏自信心。 
 
<5>、 用大拇指指人指物,表示藐視和嘲弄之意。 
 
<6>、 十指交叉置於工作台上,表示緊張心情和情緒。 


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