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良好的溝通有助於店員成功的銷售產品,由此可見,溝通在銷售產品中的作用。所以在與顧客交流溝通過程中,店員要管好自己的口,用好自己的嘴,知道什麼話該說,什麼話不該說。

以下是店員說話的8大禁忌,可供參考! 

1:忌爭辯 

店員在與顧客溝通時,時刻不要忘記自己的身份,要知道與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致顧客的反感。 

如果店員和顧客發生激烈的爭論,即使占了上風,贏得了勝利,把顧客駁得啞口無言、無地自容,可是你得到的是什麼呢?是失去了顧客、丟掉了成交的機會。 

2:忌命令

店員在與顧客交談時,展露一點微笑,態度和藹一點,說話輕聲一點,語氣柔和一點,要用徵詢、協商或者請教的口氣與顧客交流,切不可採取命令和批示的口吻與人交談。

永遠記住一條——你不是顧客的領導和上級,您無權對顧客指手畫腳,下命令或下指示。 

3:忌炫耀 

當與顧客溝通談到自己時,要實事求是地介紹自己,稍加讚美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間,腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的。 

4:忌直白 

俗語道:“打人不打臉,揭人不揭短”,店員在與顧客溝通時,如果發現他在認識上有不妥的地方,也不要直截了當地指出,說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪,要忌諱直白。

康德曾經說過:“對男人來講,最大的侮辱莫過於說他愚蠢;對女人來說,最大的侮辱莫過於說她醜陋。”

我們一定要看交談的對象,做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術,要委婉忠告。 

5:忌批評

店員在與顧客溝通時,如果發現他身上有些缺點,也不要當面批評和教育他,更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題,只會招致顧客的怨恨與反感。

與人交談要多用感謝詞、讚美語;要多言讚美,少說批評,要掌握讚美的尺度和批評的分寸,要巧妙批評,旁敲側擊。 

6:忌獨白 

與顧客談話時要鼓勵對方講話,通過他的說話,我們可以了解顧客個人的基本情況。切忌店員一個人在唱獨角戲,個人獨白。

7:忌冷淡 

與顧客談話,態度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實感,要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

俗語道;“感人心者,莫先乎情”,這種“情”是店員的真情實感,只有您用自己的真情,才能換來對方的感情共鳴。在談話中,冷淡必然帶來冷場,冷場必定帶來業務泡湯。 

8:忌生硬

店員在與顧客說話時,聲音要宏亮、語言要優美,要抑揚頓挫、節奏鮮明,語音有厚有薄;語速有快有慢;語調有高有低;語氣有重有輕。要有聲有色,有張有弛,聲情並茂,生動活潑。

切忌說話沒有高低、快慢之分,沒有節奏與停頓,生硬呆板,沒有朝氣與活力。


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